Oi, como podemos ajudar?

1. Pedidos de Reembolso/Devolução

Sujeito aos termos e condições desta Política de Reembolsos e Devoluções e dos Termos de Serviço, o Comprador pode requisitar a devolução dos itens comprados (“itens”) e/ou reembolso.

1.1. Pedidos de Reembolso durante a vigência da Garantia Shopee

A Garantia Shopee é um serviço fornecido pela Shopee para proteção da compra dos usuários, assegurando o recebimento e a qualidade do produto comprado, facilitando o processo de reembolso caso haja contratempos. Ver detalhes em [Segurança do Pedido] Garantia Shopee: Como funciona a garantia de compra segura?.

Em regra, a Shopee somente disponibiliza reembolso aos usuários Compradores para solicitações feitas dentro da vigência da Garantia Shopee, mediante requisições efetuadas por meio do Aplicativo ou do botão de reembolso no pedido específico no site (perfil do Comprador > meus pedidos > selecionar pedido > selecionar o botão de requisitar reembolso). Ver detalhes em [Etapas de Reembolso] Instruções de devolução para Compradores.

 1.2. Circunstâncias excepcionais para pedidos de reembolso.

Em casos excepcionais, como problemas apresentados pelo produto que não decorram de mau uso, a Shopee irá avaliar as condições do produto mediante apresentação de evidências e facilitar as negociações entre o Comprador e o Vendedor, intermediando a devolução do produto e o respectivo reembolso até 30 (trinta) dias após a data da entrega para artigos não duráveis e 90 (noventa) dias para artigos duráveis.

Essa exceção não se aplicará a  doações, produtos digitais ou itens customizados.

Para todos os casos de devolução, serão aplicáveis sem exceções às regras para devolução e itens não retornáveis (Ver detalhes em [Devolução e Reembolso] Quais são os termos e condições para devolução de produtos?).

1. Tanto os Compradores quanto os Vendedores devem estar cientes de que evidências adicionais podem ser requisitadas pela Shopee ou pelo Vendedor, bem como maiores detalhes sobre os problemas com o produto, condições internas/externas do pacote, fotos do produto original, etc. Essas evidências são relevantes para que o procedimento seja justo para ambas as partes. Uma vez requisitadas as evidências, as partes terão 02 (dois) dias corridos para responder. Se não houver resposta, a análise do caso prosseguirá  sem tais evidências. Ver detalhes em [Solicitação de Reembolso] Quais documentos comprobatórios são eficazes ao solicitar reembolso/devolução de um pedido?.

2. Pedido de Devolução de Um Item

O Comprador só pode requisitar o reembolso e/ou devolução de um item nas seguintes circunstâncias:

• O Item não foi recebido pelo Comprador até a data estimada de entrega;

• O Item entregue está incompleto quando comparado ao anúncio, não corresponde às especificações combinadas com o Vendedor (tamanho ou cor, por exemplo) ou difere em qualidade ao que foi pedido;

• Item apresenta problemas e/ou avarias;

• O Comprador se arrependeu da compra dentro do prazo estabelecido legalmente (Art. 49 Código do Consumidor).

• A requisição do Comprador deve ser enviada por meio do aplicativo móvel da Shopee ou pelo botão de requisição no pedido específico no site da Shopee (perfil do Comprador > meus pedidos > selecionar pedido > selecionar o botão de requisitar reembolso).

Uma vez feita a requisição, a solicitação de reembolso será analisada pela Shopee, que verificará as fotos e demais evidências indicando as condições do produto e o cumprimento de demais critérios de devolução. Ver detalhes em [Devolução e Reembolso] Quais são os termos e condições para devolução de produtos?.

Se a solicitação for aprovada, no caso de reembolso mediante retorno do produto ao Vendedor, a Shopee informará ao Comprador o código de postagem para devolução do produto.

Neste caso, o Comprador terá até 07 (sete) dias corridos após a aprovação de sua requisição para postagem do produto a ser devolvido, seguindo as instruções determinadas pela Shopee no e-mail de confirmação. O Vendedor, por sua vez, terá 3 (três) dias corridos após o recebimento do produto retornado para verificar as condições do produto devolvido e (i) aprovar a devolução ou (ii) iniciar uma disputa.

Se não houver resposta do Vendedor até o prazo estabelecido, as condições do produto retornado serão consideradas adequadas e a solicitação encerrada.

Se o Comprador não prosseguir com a devolução, o reembolso não será liberado e a requisição será cancelada. Se o Comprador falhar em devolver o produto depois de 05 (cinco) tentativas por responsabilidade única do comprador, a devolução e o reembolso não serão mais aceitáveis.

Se por algum motivo a devolução do produto não for comportada pela logística própria da Shopee, o Vendedor ficará responsável por operar a logística de devolução junto ao Comprador.

3. Direitos dos Vendedores 

Quando recebida a requisição de reembolso de um item, a Shopee notificará o Vendedor por escrito com instruções sobre os próximos passos do processo de devolução. 

A Shopee irá analisar as evidências apresentadas pelo Comprador especialmente as evidências sobre as condições em que o produto se encontra, bem como o cumprimento dos demais critérios de solicitação de reembolso e decidir pela elegibilidade, ou não, do reembolso sem que seja necessário o envio de evidências por parte do Vendedor. Ver detalhes em [Devolução e Reembolso] Quais são os termos e condições para devolução de produtos?.

Em caso de reembolso aceito mediante retorno do produto ao Vendedor, o Comprador terá até 07 (sete) dias para postagem do produto a ser devolvido, seguindo as instruções determinadas pela Shopee no e-mail de confirmação.

O Vendedor por sua vez terá 03 (três) dias corridos após o recebimento do produto retornado para avaliar as condições do produto devolvido e aprovar a devolução. Caso não aprove, o Vendedor deverá iniciar uma disputa junto à Shopee, onde deverá fornecer as evidências necessárias para comprovação da não conformidade. Se não houver resposta do Vendedor até o prazo estabelecido, as condições do produto retornado serão consideradas adequadas e a solicitação encerrada. 

Em caso de reembolso aceito sem a necessidade de retorno do produto ao Vendedor, o Vendedor será ressarcido do valor líquido da venda (descontando-se custos logísticos e comissões) via ajuste em carteira.

Na hipótese de devolução do produto ao Vendedor, a Shopee poderá fazer a devolução diretamente ao endereço do Vendedor ou o pacote poderá ficar disponível para retirada na agência de Correios, devendo este ser retirado em até 07 (sete) dias.

Caso o Vendedor não faça a retirada do pedido, o pacote poderá ser devolvido ao Comprador ou descartado pela agência. A Shopee não se responsabiliza por pacotes que não foram retirados após o vencimento do prazo supracitado.

3.1 Vendedores localizados na Coreia do Sul

Os direitos dos Vendedores localizados na Coreia do Sul (“Vendedor Coreano”) em relação a esta política estão definidos nesta cláusula 3, e, se conflitarem com outras cláusulas deste documento, esta cláusula 3 prevalecerá.

Quando a Shopee recebe um pedido do Comprador para a devolução do Item e/ou reembolso, a Shopee procederá à avaliação do pedido do Comprador sem aviso prévio ao Vendedor Coreano. A Shopee analisará cada pedido caso a caso e, a seu exclusivo critério, determinará se o pedido do Comprador pode ser aceito.

Quando a Shopee aprovar um pedido de reembolso ou devolução, o Vendedor Coreano poderá recorrer dessa decisão contatando a Shopee e fornecendo provas para corroborar com seu recurso. Quaisquer recursos devem ser apresentados no prazo de um (1) mês a contar da data em que o Comprador é reembolsado. Se a Shopee der provimento ao recurso do Vendedor Coreano, desembolsará a totalidade ou parte do dinheiro da compra ao Vendedor Coreano. O Vendedor Coreano reconhece e concorda que a decisão da Shopee é final, conclusiva e vinculativa, e concorda que não irá processar ou de outra forma fazer valer qualquer reclamação contra a Shopee ou as suas afiliadas em relação a tal decisão. Os Vendedores Coreanos reconhecem e concordam que (i) o Item devolvido não será enviado de volta para o Vendedor Coreano; (ii) a Shopee reserva-se o direito de dispor de tal Item devolvido da forma que considerar adequada; e (iii) o Vendedor Coreano será considerado como tendo perdido todos os direitos sobre tal Item devolvido.

4. Reembolso por não recebimento do produto

Nós encorajamos os Compradores e Vendedores a acompanharem as entregas e eventuais  devoluções de produtos adquiridos por meio do rastreio no aplicativo ou no site da Shopee. No caso do destinatário (Comprador ou Vendedor) encontrar problemas na entrega: 

• Se o status do pedido for “Entregue”: 

  • Verifique com as pessoas que ficam no endereço de entrega se receberam o pacote em nome do destinatário. No caso do pacote não ser encontrado, o destinatário pode requisitar um reembolso (Comprador) ou abrir uma disputa (Vendedor) através do aplicativo. A Shopee vai verificar com os parceiros logísticos e, se necessário, irá requisitar a seus parceiros logísticos para retornarem no endereço da entrega para reconhecimento do receptor do pacote.

• Em caso de não recebimento do pedido:

• Se o status do pedido ainda não aparecer como “Entregue”:

• • Alguns endereços não estão disponíveis para entregas. Nesses casos, o Comprador poderá ser requisitado arecolher a encomenda em uma Agência dos Correios ou outra forma de entrega disponibilizada pela Shopee para coleta pelo Comprador.

• No caso do status “Aguardando recolhimento na agência dos Correios”:

• • Nós pedimos que o destinatário vá à agência com um documento válido e recolha o pacote. Se o destinatário se recusar a ir à agência, por favor esteja ciente que a Shopee aguardará a devolução ao remetente antes de fornecer um reembolso. 

• No caso de Vendedores internacionais:

• • Por favor, esteja ciente de que o pedido pode ser retido e taxado pela Receita Federal. O destinatário poderá pagar as taxas e o pacote será entregue ao endereço indicado. No caso do destinatário se recusar a pagar as taxas, por favor formalize a recusa de pagamento no site da Receita e nos envie o documento para a aprovação do reembolso.

• No caso de falha na entrega por informações insuficientes:

• • Na ausência do comprador ou recebedor autorizado, opedido será devolvido ao vendedor e reembolsado ao comprador. À critério da Shopee, o Comprador poderá ser requisitado a enviar informações adicionais para ajudar os parceiros logísticos a encontrarem o endereço.

Para qualquer outro status, o Comprador será orientado a criar uma solicitação de reembolso no aplicativo ou no site.

5. Responsabilidade pelas Taxas de Envio de Produtos Devolvidos

i) No caso de erro comprovado da parte do Vendedor (ex: produto incompleto, defeituoso, errado entregue ao Comprador), o Vendedor deverá arcar com as taxas de envio e de devolução do pedido. Os custos poderão ser verificados na Central de Educação do Vendedor;

ii) No caso de arrependimento do Comprador ou pedido de devolução e reembolso efetuado durante a vigência da Garantia Shopee por razões distintas das listadas no item i), a Shopee irá arcar com as taxas de envio;

iii) No caso em que o Comprador e o Vendedor disputam a parte responsável pelas taxas de envio da devolução, a Shopee a seu próprio critério irá determinar a parte responsável por arcar com os custos.

6. Conclusão do Reembolso

O Comprador somente será reembolsado depois que a Shopee receber a confirmação do Vendedor de que o item devolvido foi recebido. Se a Shopee não receber a confirmação do Vendedor dentro do prazo estipulado, a Shopee realizará o reembolso do valor aplicável ao Comprador sem novas notificações ao Vendedor.

A Shopee se resguarda no direito de antecipar o reembolso ao Comprador antes da conclusão do processo, por mera liberalidade, quando entender necessário. Nessa hipótese, a Shopee se compromete por eventuais ressarcimentos ao Vendedor caso o processo de reembolso referente à antecipação efetuada seja cancelado ou sua conclusão aponta que o reembolso é indevido. 

No caso de reembolsos de Compradores que forem aprovados nos termos da presente Política, a Shopee realizará os ajustes cabíveis no saldo da Conta de Pagamento do Vendedor no prazo de até 60 (sessenta) dias corridos a contar da data de aprovação do reembolso.

Por sua vez, os vendedores somente poderão realizar questionamentos quanto a processos de reembolso em até 30  dias após sua aprovação. Processos de reembolso cujo prazo de questionamento tenha expirado não serão revistos pela Shopee em qualquer hipótese.

7. Comunicação entre Comprador e Vendedor

A Shopee encoraja os Usuários a se comunicarem em caso de problemas com uma transação através do chat da Shopee, disponível na plataforma, devendo ser observadas as políticas da plataforma. Visto que a Shopee é uma plataforma feita para que os Usuários conduzam relações comerciais, o Comprador deve contatar o Vendedor diretamente para qualquer problema relacionado a Itens comprados. Em caso de comportamento abusivo por qualquer uma das partes, a Shopee dará seguimento com o banimento do usuário de nossas plataformas.

8. Acordo a Nível de Serviço de Reembolsos

O prazo para o pagamento de reembolsos e o formato da restituição dependerá do método de pagamento que o Comprador utilizou para a compra. Ver detalhes em [Devolução e Reembolso] Qual é o prazo para receber meu reembolso?. 

Última Atualização: 18 de junho de 2024